Περιλαμβάνει ποιοτικές και ποσοτικές μελέτες στο περιβάλλον εργασίας σε θέματα ικανοποίησης του προσωπικού, λειτουργικότητας της εταιρίας, εξυπηρέτησης και ικανοποιήσης πελατών.
Οι έρευνες αυτού του είδους αναδεικνύουν πλεονεκτήματα αλλά και δυσλειτουργίες μέσα σε μια επιχείρηση. Αναλυτικότερα,

• Ανιχνεύεται το κατά ποσό οι προσδοκίες των πελατών ή / και του προσωπικού έχουν ικανοποιηθεί.
• Ιεραρχούνται οι προτεραιότητες σε σχέση με τα ειδικά χαρακτηριστικά των προϊόντων και των προσφερομένων υπηρεσιών.
• Διερευνάται ο βαθμός εμπιστοσύνης του πελάτη στο προϊόν και την υπηρεσία.
• Αναδεικνύονται οι επιθυμίες των πελατών ή των εργαζομένων για βελτιώσεις και τροποποιήσεις.

Στο τελικό στάδιο μιας τέτοιας μελέτης στοχοποιούμε σε αλλαγές και μεταρρυθμίσεις που θα εξασφαλίσουν την αποδοτική λειτουργία, σε συνδυασμό με το μέγιστο βαθμό ικανοποιήσης των πελατών και συνεργατών.